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中国东方航空股份有限公司客舱服务部总经理钟雯:注定不走寻常路

来源:网络整理 编辑:小编 时间:2019-09-28 05:10
中国东方航空股份有限公司客舱服务部总经理钟雯:注定不走寻常路

钟文:1992年7月加入中国东方航空有限公司机舱服务部。他曾担任东方航空客舱部业务部部长和东方航空培训中心总经理。他目前是中国东方航空有限公司客舱服务部总经理。

“在中国民航发展的70年中,我经历了30年的经验,目睹了东航的翻天覆地的变化。我是幸运的受益者。民航业必须依靠创新的风格和精神的传承。时代要求新一代的民航人员要成为具有技能,知识和思想的高素质人才,并接受更大的挑战。”

1988年,王建兵一次在巴黎,我首先用黄油品尝了法式面包。同年,19岁的上海姑娘钟雯被上海师范大学外国语系录取。四年后,她加入了东方航空客舱服务部,并担任了东方航空客舱部业务部主管,东方航空培训中心总经理和东方航空客舱服务部总经理。

我第一次见到钟文是六月下旬的一个下午。黑色针织连衣裙,圆领装饰有珍珠,是她时髦,优雅且不显眼的能力的第一印象。我们的谈话始于一杯卡布奇诺咖啡和一壶茉莉花茶。

在1980年代末和1990年代初,随着中国改革开放的不断深入,外资企业也加快了进入中国的步伐,走出了潮流。当时,许多外语专业的学生要么去外国公司工作,要么选择出国留学。1992年,毕业于英语专业的钟文没有走平常的道路,而是选择以东方航空的乘务员身份来到中国东方航空公司。正是这个不寻常的决定写下了她独特的故事。

经过一个月的强化训练,钟文正式进入客舱工作。当时,对值班和休息时间的要求现在不严格,并且连续飞行四到六趟是一种普遍的做法。它可能受到前辈们艰苦奋斗的精神的影响。尽管很辛苦,但空姐都很有朝气。 “工作条件不如现在,但每个人都不会感到痛苦。”

钟文借助英语的优势,在工作了五年之后,有机会在代理部门工作,并参与了机舱选择和外汇服务的交换与合作。这项工作经验拓宽了她的视野,并真正体验了优秀外国航空公司的先进服务理念和管理标准。

进入组织后,钟文的一项重要工作是主持修订版《客舱服务规范》。在仔细研究了日航和西北航空公司等航空公司的乘务员手册后,她将“东方航空公司”手册大部分内容的文字描述更改为明确的工作职责,礼节和服务要求,并从客户的角度出发空姐。该规范强调为旅客提供良好的飞行体验。

经济发展,流量优先。这次飞行缩小了距离,也促进了经贸往来。在1990年代,中国民航的发展步伐逐渐加快,中国民航的航程也越来越远。随着1988年东方航空的正式运营,越来越多的东方航空客机出现在中国,美国和中欧的洲际长途航线上,这些航线主要由发达国家的航空公司主导。

1998年7月8日下午,一架带有银燕航空公司标志的上海空客A340客机,巴黎戴高乐国际机场顺利降落。钟文是中国东方航空上海巴黎首飞的乘务员之一。她回忆说,由于首次航行与法国世界杯足球赛相吻合,中外游客中有大量球迷。为了满足每个人理解游戏的需求,机舱广播中特别添加了最新的事件广播。当时乘飞机的大多数乘客是居住在法国的中国人,他们很高兴直接乘坐法国的航班飞往法国。机组人员还专门为旅客准备了小礼物,例如飞机模型。

随着民航业的飞速发展,模型也在不断变化。钟文认为,这也是机舱服务不断发展的根本。 “以前专注于标准化服务,现在强调体验式服务”。东航将服务定义为“向世界各地的其他人传递善意和热情”。对于上海出发的乘客,机舱团队在长途航线的两个客舱中提供了简单的餐食和便餐,为您提供“随时随地”的机上服务,以改变传统的进餐方式。尤其是对于夜间航班的乘客,请避免打扰休息,随时起床吃顿饭,达到他们的期望,并给他们带来更多的收获。东航要求15,000名乘务员成为一个积极热情的客舱人员。

在中国东方航空工作了近30年的钟文每月仍在飞行。她说,很幸运看到中国民航业的蓬勃发展,她和她的团队成员进行的航空服务改革以及人性化管理方法的改进仍在继续。


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