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国网客服中心推广网上国网App显成效

来源:网络整理 编辑:小编 时间:2020-05-23 07:08
国网客服中心推广网上国网App显成效

  中国电力新闻网讯 通讯员 欧伟 报道 新型冠状肺炎疫情的突袭,改变了我们正常的生活、工作和学习轨迹,也影响了经济和社会的运行。

  在此次抗疫服务和民生保障领域中,国网客服中心牵头组织运营的网上国网App,大展身手,发挥重要作用。疫情期间,供电服务工作仍在继续,他们充分利用网上国网移动客户端自身优势平台,发挥了其线上供电服务特有的功能,通过技术高效地处理用户各类用电服务信息。2月10日-16日,网上国网App日均新增用户数18.37万人,相比节前上升38.65%,日均新增绑定户号数17.32万个,日均活跃用户数101.46万人,相比节前上升38.88%。

  多户缴费、一键报修、电子发票、找桩充电等网上国网移动终端平台,使得各地民众用电服务需求仍正常运行,平台也高效有序地组织了各地供电营业厅、95598客户服务、电力台区客户经理等各渠道资源,进行协作分工。在疫情之后,这些在特殊时期的平台新实践、新技术和新模式,或许能为今后线上供电服务平台带来更大全新的发展空间,也会改变未来部分电网服务管理模式。

  与2003年抗击“非典”相比,新冠肺炎疫情防控,可谓一场互联网时代的疫情阻击战。作为线下电网企业在全国性突发疫情面前,凸显其服务局限性。而拥有线上线下两张“服务网”的国网客服中心则不同,不仅拥有大量的95598电话在线远程客服坐席,还有先进的智能服务技术,央企优质服务也造就了灵活反应能力,形成了一大批技术业务人才、组织服务人才以及应急管理人才,线上服务、智能客服等网上平台能够在短时间内合力做好各种复杂的线下供电服务需求,应对疫情等突发事件。疫情发生后,网上国网全力推出“办电不见面”,加大对手机客户端、微信公众号等线上平台的使用效率,既能避免人们外出办电的传染风险,又能提高供电服务信息处理的效率,有针对性地解决特定时期特定人群的特定用电需求,显示了网上国网平台在特别时期能够承担战略性服务作用。

  自网上国网2019年12月12日全网上线运营以来,国网客服中心一直深耕在线服务工作,基于在天津、南京4000余人95598服务资源,初期组建了200多人在线服务强大团队,围绕网上国网App全部服务产品,提供7×24小时实时在线服务,实现在线渠道、电话渠道服务融合与高效协同。为保障疫情期间的企业复工复产用电服务,国网客服中心第一时间按下网上国网“快进键”,经过几天几夜的技术“鏖战”,网上国网快速优化完成版本调整,实现企业线上申请“当日受理、次日办结”,“先办理、后补材料”,助力企业网上用电申请高效,体现非常时期的国网非常速度。出于央企的责任担当,他们利用网上国网发挥调动线上平台资源的能力与作用,在“网上国网”App推出“发热免费门诊”和“新型冠状病毒肺炎风险自评工具”功能,在线诊断日浏览量已突破10万,持续释放平台新动能。

  网上国网APP作为国家电网有限公司全新升级的官方统一线上服务入口,充分整合了原掌上电力、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源,汇聚线上线下18个服务渠道,集“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五大使用场景,提供费用查询、电费交纳、用能分析、能效诊断、找桩充电、光伏新装等服务,实现了交费、办电等95%的传统电力业务线上办理,以及18项业务融合创新与“一网通办”,极大满足了突发疫情期间不同群体客户全方位、个性化需求,网上“无接触式服务”为3000万国网用户提供供电业务的可持续性,彰显网上国网在特殊时期承担着重要的服务任务。

  事实上,在互联网经济高度发达的今天,一张覆盖各地的“网上国网”线上平台供电服务越织越密,也驱动着供电服务转型升级。网上国网面向公共用电服务和电网企业管理需求,按照大数据智能化时代趋势,奔着环节痛点去,对跨部门、跨专业的网络资源、数据资源和系统资源进行资源整合,推进供电业务协同、流程再造,着力构建现代化供电服务体系,已成为检验电网企业获得电力指标、优化营商环境的重要窗口。

  可以预见,此次新冠肺炎疫情,共生平台价值创造显现,不仅改变了人们的生活方式,也同时改造了电网企业的工作方式,倒逼网上办电等用能服务快速发展。疫情结束后,各级电网企业必将高度重视网上平台服务系统建设、运营体系、人才培养等方面的投资与管理运营规划,乃至最基层的供电营业厅将逐步拥有更多的网上服务支撑与运营和高水平的线上服务人员,还将进一步减少线下运营成本、服务人员招聘薪酬等压力。

  从近一段时间网上国网App运营推广的表现来看,疫情或将进一步培育和提升广大民众供电服务需求的使用习惯,进一步引导更多的客户向在线平台转化,催生整个电力服务市场的快速发展。网上国网过去一直在不断强化供电服务平台主入口的优势也逐渐体现出来,其运营发展将是未来几年服务转型提升的黄金赛道。网上国网亦将持续扩大服务范围,网上办电等服务能效比重会大幅提高,供电营业厅、95598电话、网上国网等大部分服务场景渠道融合,电力台区客服经理、社区网格化服务管理等也会深嵌其中,最终成熟为一个国家级的线上供电服务体系,深度服务于电网规划、产业转型、电力改革等领域,甚至上升到电网战略层面的安全服务需要,让广大民众今后的网上用能服务更易感知、更有温度、更具价值。

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